Details

Autor(en) / Beteiligte

• Aline Regina Santos
• Jane Iara Pereira da Costa
• Fabrício Burger
• José Agostinho Barbosa de Sousa
• Eduardo Cechinel

Titel

PRODUÇÃO ACADÊMICA SOBRE EXPERIÊNCIAS EM SERVIÇOS: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA

Ist Teil von

• Revista de administração FACES journal, 2018-03, Vol.17 (1)

Ort / Verlag

Universidade Fumec

Erscheinungsjahr

2018

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Quelle

EBSCOhost Business Source Ultimate

Beschreibungen/Notizen

• A presente pesquisa tem por objetivo analisar a produção acadêmica sobre o tema “experiência em serviços”, a partir de levantamento de artigos científicos publicados em periódicos vinculados às bases de dados Web of Science, Scopus, Ebsco e Emerald. Com uso das palavras-chave "Service* Experience", "Consumer experience" and “Service*”, e "Customer experience” and “Service*”, 2.864 artigos foram identificados. Após depurações, 110 foram selecionados para compor a revisão sistemática. Entre os principais resultados, destaca-se o crescimento do volume de publicações a partir de 2012, indicando ser tema de interesse atual. Os trabalhos analisados trazem como principais palavras-chave “customer experience” e “service experience”, termos igualmente em destaque na revisão de literatura. A análise dos procedimentos metodológicos indicou a predominância da abordagem quantitativa, com pesquisa do tipo surveye uso de análise fatorial confirmatória como procedimento estatístico mais recorrente.