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The Routledge Handbook of Service Research Insights and Ideas
1st edition., 2020
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Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm
8, 2023
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Servitization Strategy: Delivering Customer-Centric Outcomes Through Business Model Innovation
1, 2024
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Talking about Machines: An Ethnography of a Modern Job
1st edition., 2016
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Value of High-Quality Logistics: Evidence from a Clash Between SF Express and Alibaba
Management science, 2020-09, Vol.66 (9), p.3879-3902
2020
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Customer Service Marketing: Managing the Customer Experience
1, 2023
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Marketing Models of Service and Relationships
Marketing science (Providence, R.I.), 2006-11, Vol.25 (6), p.560-580
2006
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CLASS ACTS: SERVICE AND INEQUALITY IN LUXURY HOTELS
2007
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The Abusive Customer: Breaking the Silence Around Customers' Aggressive Behavior
1, 2024
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Policy Barriers to International Trade in Services: Evidence from a New Database
The World Bank economic review, 2014-01, Vol.28 (1), p.162-188
2014
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Frontline employees’ collaboration in industrial service innovation: routes of co-creation’s effects on new service performance
Journal of the Academy of Marketing Science, 2016-05, Vol.44 (3), p.350-375
2016
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Doing the Right Thing Without Being Told: Joint Effects of Initiative Climate and General Self-Efficacy on Employee Proactive Customer Service Performance
Journal of applied psychology, 2012-05, Vol.97 (3), p.651-667
2012
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Phone Clones: Authenticity Work in the Transnational Service Economy
1, 2012
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The Service Revolution and the Transformation of Marketing Science
Marketing science (Providence, R.I.), 2014-03, Vol.33 (2), p.206-221
2014
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Digital Technology in Service Encounters: Effects on Frontline Employees and Customer Responses
1, 2022
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Customer engagement in service
Journal of the Academy of Marketing Science, 2019-01, Vol.47 (1), p.138-160
2019
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Transformative service research: An agenda for the future
Journal of business research, 2013-08, Vol.66 (8), p.1203-1210
2013
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Service operations: what’s next?
Journal of service management, 2018-02, Vol.29 (1), p.55-97
2018
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Artificial Intelligence along the Customer Journey: A Customer Experience Perspective
1, 2023
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Crowdsourcing Last-Mile Deliveries
Manufacturing & service operations management, 2022-03, Vol.24 (2), p.791-809
2022
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The dark side of customer co-creation: exploring the consequences of failed co-created services
Journal of the Academy of Marketing Science, 2015-05, Vol.43 (3), p.279-296
2015
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“Futurizing” smart service: implications for service researchers and managers
The Journal of services marketing, 2015-09, Vol.29 (6/7), p.442-447
2015
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AI voice bots: a services marketing research agenda
The Journal of services marketing, 2020-06, Vol.34 (3), p.389-398
2020
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Service Encounters in Tourism, Events and Hospitality: Staff Perspectives
1, 2020
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Strategies for warranty service in a dual-channel supply chain with value-added service competition
International journal of production research, 2018-09, Vol.56 (17), p.5677-5699
2018
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